Pourquoi travailler au service à la clientèle, c’est de la *%$@!

Travailler au service à la clientèle demande énormément de patience, de sang-froid, d'endurance et d'entregent. La plupart des emplois au service à la clientèle ou au détail sont assumés par des jeunes de 16 à 35 ans devant jongler avec plusieurs quilles enflammées telles que des clients de m*rde, des collègues qui se pognent le beigne, des patrons incompétents et inflexibles, une paye moindre ou l'impression d'être constamment espionnés, tout cela en gardant le sourire…

La culture nord-américaine en matière de service à la clientèle est claire : le client est roi. Ou plutôt, le client est un enfant-roi. Même si l'employé fait tout son possible pour ne pas péter sa coche devant le client, certaines situations rendent le travail de l'employé au service à la clientèle et au détail encore plus pénible. En voici quelques exemples phares où tous les vétérans se reconnaîtront.

La fameuse phrase «Tu vas m'donner…»

Beaucoup de clients faisant partie de la génération des baby boomers semblent affectionner cette phrase autant que leur pension de retraite. Entendre un client arriver devant soi, qui ne dit pas bonjour, puis enchaîne avec un «Tu vas m'donner…» est l'équivalent des ongles sur un tableau au service à la clientèle. Est-ce si compliqué de formuler «Bonjour, pourrais-je avoir...s'il vous plaît?». Non Monsieur/Madame, je ne vais rien vous «donner». Le pire dans tout ça? C'est aussi irritant à entendre la première fois que la millionième fois.

via GIPHY

Ou encore la phrase «Je veux parler un ton gérant/superviseur»

Eh boy. L'hymne des Karen de ce monde ne cessera jamais de donner des tensions musculaires chez ceux et celles ayant nagé dans les eaux dangereuses du commerce de détail ou du service à la clientèle. Même si on a beau essayer d'expliquer calmement au client qu'il ne peut pas avoir ce qu'il veut, ce dernier refuse d'accepter la réalité d'un monde où tout ne tourne pas autour de ses désirs et caprices et que les règles sont les règles. Les bébés gâtés ne portent pas tous des couches. Par contre, il est extrêmement satisfaisant de voir la face du client lorsque celui-ci se bute au refus de notre gérant qui nous appuie. Petite victoire!

via GIPHY

Quand les clients pensent que c'est toi qui décides des prix ou du stock en magasin

«Comment ça se fait que c'est cher de même?», «Comment ça vous en avez plus en magasin? J'en ai besoin aujourd'hui!», «Je suis venue exprès pour cet item là, je ne pars pas du magasin sans mon item», «Je commande toujours ça d'habitude. Je m'en fous que vous n'en ayez plus, je veux mon XYZ»...Écoutez Monsieur/Madame, je ne suis qu'un larbin sous-payé de cette entreprise, ce n'est pas moi qui décide des prix, des promotions, du stock qu'on a en magasin ou dans l'arrière-boutique, et ce n'est pas moi non plus qui gère les commandes. Arrêtez de vous défouler sur un pauvre employé qui n'a rien à voir dans tout ça.

via GIPHY

Quand les clients jouent les victimes et se plaignent pour des raisons absurdes

Il n'est pas rare lorsqu'on travaille au service à la clientèle que des clients jouent les victimes lorsqu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils veulent ou qu'ils jugent qu'un employé eut adopté un comportement non professionnel à leur encontre. Bien qu'il y ait de rares cas où les employés soient à blâmer, la (très) grande majorité du temps, les clients s'inventent des scénarios exagérés où l'employé leur aurait supposément manqué de respect. On peut recevoir une plainte d'un client qui affirme qu'un employé a été impoli, alors qu'en réalité, cet employé leur a dit de façon neutre «Pardon, je suis déjà occupé avec un client. Je suis à vous dans un instant». Un jeu d'exagération à la manière des joueurs de soccer qui se contorsionnent de douleur alors qu'ils n'ont reçu qu'une pichenotte. Malheureusement, plusieurs compagnies et patrons entrent dans leur jeu, au grand dam des employés.

via GIPHY

Adopter une fausse personnalité avenante pour passer au travers de son quart de travail

S'il y a bien une compétence pratique que l'on retire du service à la clientèle, c'est la capacité d'être fake. Faux sourire, voix plus sympathique, personnalité artificiellement chaleureuse, excès de préoccupation pour le client, etc. Tout cela pour s'assurer que le client se sente comme un roi. Évidemment, ce petit numéro est épuisant à la longue et crée des attentes trop élevés chez les clients quant à l'attitude des employés qui se doivent d'être toujours trop au lieu d'être juste normaux et courtois. Dès qu'on ne sourit pas à pleines dents, un client ou même un employeur peut accuser l'employé d'avoir l'air bête ou d'avoir une face de bœuf. Cette réalité est encore pire pour les employés de sexe féminin, qui ont encore moins le droit de ne pas sourire.

via GIPHY

Quand les clients commencent à nous conter leur vie

Cher client, je me fous de votre vie ou de vos anecdotes personnelles. Si je ne vous ai pas posé moi-même des questions sur votre vie, c'est que cela ne m'intéresse pas. Je ne suis pas assez payée pour être votre psy et je suis trop polie pour vous dire que vos anecdotes m'ennuient et que je veux passer au client suivant. Je n'ai pas juste ça à faire écouter vos histoires insignifiantes.

via GIPHY

Quand les clients sont agressifs/violents/impolis/mal élevés

Certains clients dépassent la limite et vont littéralement ruiner la journée d'un employé. Une poignée d'entre eux peuvent même être carrément dangereux. Que ce soit les clients qui nous crient dessus, qui se laissent traîner, qui laissent leurs enfants turbulents prendre le magasin pour un terrain de jeu, qui se présentent en état d'ébriété, qui font des commentaires déplacés aux employées féminines, qui sont bêtes comme leurs pieds, qui font preuve de condescendance envers la personne qui les sert ou bien qui vont carrément devenir violents, ils rendent le travail des gens au service à la clientèle encore plus pénible qu'il ne l'est déjà. Il devrait y avoir une prime annuelle pour les employés ayant réussi à garder leur sang-froid devant un client difficile. #clientsdemarde.

via GIPHY

Quand les autres employés se pognent le beigne et que toute la charge de travail repose sur l'employé dit «fiable»

Écoute Joe Blow, je sais qu'on est payés qu'au salaire minimum, mais le fait que tu te pognes le beigne au travail fait en sorte que moi, l'employé avec un minimum d'éthique de travail, se sent obligé de compenser pour tout le reste de l'équipe. Certains employés se donnent la liberté d'avoir des plus longues pauses sans les marquer sur leurs heures, d'aller fumer plusieurs fois tout en étant payés, de disparaître lors des rushs, de bâcler les tâches qu'on leur attribue pour ainsi obliger quelqu'un d'autre à passer derrière eux, d'être toujours en retard, de jaser pendant que des clients attendent d'être servis, etc. Je comprends que le service à la clientèle est dur, bousculant, épuisant mentalement et physiquement...mais si on s'en sort en équipe, tout devient moins pénible pour tout le monde.

via GIPHY

La paye est médiocre

Au service à la clientèle ou au commerce de détail, le salaire minimum va de soi. Selon la logique du marché du travail, un employé facilement remplaçable nécessitant peu de formation doit recevoir une paye moindre. Évidemment, la plupart des employés dans ce secteur n'y travaillent que temporairement. Par contre, beaucoup d'employeurs se demandent pourquoi leurs employés au salaire minimum ne sont pas plus impliqués ou productifs que ça dans leur travail. Désolé boss, salaire minimum, effort minimum.

via GIPHY

Quand le ou la boss est tout simplement incompétent

Le manque de leadership d'un patron peut affecter négativement les employés, et ceci est encore plus vrai au service à la clientèle. Des horaires mal construits à la dernière minute, des paies en retard, une structure de travail défaillante, un traitement inégal des employés, des manquements à la sécurité au travail pour faire des économies, un manque de flexibilité ou d'empathie ne sont que quelques exemples qui font qu'un patron est incompétent.

via GIPHY

Finalement, quand les clients se foutent des mesures sanitaires de la Covid-19

Déjà que travailler au commerce de détail en temps normal est épuisant, la situation a pris une tournure encore plus stressante avec la Covid-19. Il y a de quoi s'arracher les cheveux lorsque des clients refusent de porter leur masque ou portent leur masque en dessous du nez, lorsqu'ils ne se désinfectent pas les mains et qu'on doit constamment leur répéter de le faire, lorsqu'ils font une crise parce qu'ils doivent attendre avant d'entrer dans le magasin ou qu'ils dépassent tout le monde dans la file, lorsqu'ils s'obstinent sur le nombre maximum de clients en magasin ou bien lorsqu'ils éternuent puis qu'ils retirent leur masque pour s'essuyer le nez avec leur main. Ouach! En espérant que tout cela ne soit bientôt qu'un mauvais souvenir…