Les étoiles Google et le stress des vétérinaires

J’étais installée sur ma terrasse, furetant sur Instagram quand mon téléphone a sonné. Une voix un peu paniquée que j’ai compris être celle d’une vétérinaire que je connais un peu, une collègue avec qui il fait bon discuter dans les congrès ou les événements de formation. Elle s’est mise à pleurer. Elle me suit sur les réseaux sociaux et elle savait que j’avais déjà écrit sur le sujet qui la préoccupait; les fameuses étoiles Google.

On venait de lui attribuer un très mauvais avis sur Google. Elle ne savait pas quoi faire. Le client la nommait et salissait sa réputation. Entre deux sanglots, elle m’a raconté la consultation.

Le client désagréable

Le client avait deux chiens qui se sont reproduits entre eux. Jamais vaccinés, jamais vermifugés, les chiens n’avaient jamais été au vétérinaire. Le client avait acheté les deux chiens il y a quelques mois sur Kijiji.  Ma consœur a fait de son mieux pour l’informer et a recommandé des radiographies pour voir combien de fœtus il y avait, voir s’ils n’étaient pas trop gros (comme le mâle était plus gros que la femelle, les risques d’avoir des bébés trop gros qui ne passent pas bien dans le canal étroit du bassin étaient bien présents). Elle a conseillé de vermifuger la femelle pour éviter que les bébés naissent très parasités, etc. Monsieur était désagréable, critiquait les coûts, disait qu’il allait vendre les chiots et ne voulait pas perdre ses profits chez le vétérinaire. Il a cependant accepté certaines des procédures recommandées. Au moment de payer, sa carte de crédit ne passait pas. Il a donc payé seulement une partie des frais, promettant de revenir payer plus tard. Il n’est pas revenu et… il a écrit l’avis de mécontentement sur Google, en ne mettant qu’une étoile, en critiquant les frais, en disant que ma collègue n’aime pas les animaux et qu’elle aurait dû s’occuper de ses chiens à moindre frais.  Sa femme a aussi écrit un mauvais avis et bizarrement, deux autres mauvaises notes, sans commentaire cette fois, sont apparues sur Google, sous la clinique où travaille la vétérinaire de cette histoire. Le client désagréable a-t-il convaincu d’autres gens d’écrire des commentaires négatifs? C’est fort possible. 

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Impossible de riposter

Ma copine ne peut pas se défendre même si elle craint pour sa réputation. Les vétérinaires sont tenus à la confidentialité des dossiers. Les règlements de l’OMVQ (l’Ordre des médecins vétérinaires du Québec) sont aussi très stricts en matière de publicité. C’est vraiment très difficile à supporter passivement, ce genre de commentaires. Aux États-Unis, on rapporte le suicide de vétérinaires, victimes d’intimidation sur les réseaux sociaux. Des histoires bien tristes sont aussi connues au Québec. Oui, l’intimidation sur les réseaux sociaux contribue à affecter une profession déjà fragile. Le taux de dépression des vétérinaires est alarmant; je vous en ai déjà parlé ici.

La bienveillance de nos gentils clients

En général, les clients satisfaits nous le disent directement. Ils nous envoient même parfois des cartes, des fleurs et ils font équipe avec nous pour leurs animaux. Les clients insatisfaits ont une plus grande tendance à l’écrire sur les réseaux sociaux. Vous savez ce qu’on dit : « Un client satisfait en parle à un autre client. Le client mécontent à 10… ». C’est vous dire combien ça peut être décuplé avec les réseaux sociaux.

Je ne dis pas que les clients n’ont pas le droit d’être mécontents ni de critiquer le travail de leur vétérinaire. Il y a tant de raisons et de situations qui créent des frustrations. Je dis seulement que vous devez comprendre que les gens peuvent écrire ce qu’ils veulent sur le web et que le professionnel ne peut pas se défendre ni raconter sa version des faits. Dans ce cas-ci, il aurait été pertinent de dire que les chiens ont été reproduits de façon négligente ou que le client était impoli.

Soyez critique

Je vous demande donc de lire ces commentaires en ayant tout cela en tête et même, pourquoi pas, de l’écrire quand vous êtes contents, quand vous voyez nos efforts. Surtout en cette période de COVID-19 où continuer à servir les animaux comporte un énorme lot de défis, nous avons besoin d’encouragements.

J’espère que les clients satisfaits de ma copine prendront le temps d’écrire un commentaire positif, pour faire oublier le négatif qu’elle a reçu. J’ai la ferme conviction que chaque fois qu’on éloigne un animal du vétérinaire, c’est d’abord à lui qu’on nuit.

À ma collègue, je ne peux pas faire plus que d’avoir utilisé cette tribune pour te venir en aide. J’ai modifié légèrement l’histoire pour ne pas qu’on te reconnaisse. Souviens-toi que tu as beaucoup plus de clients satisfaits de tous tes efforts que de clients frustrés. Souviens-toi aussi que si les animaux pouvaient écrire sur Google, ce sont des tonnes de bisous mouillés qu’ils t’enverraient sur la joue!

P.S.: Il n’est pas approprié de reproduire ainsi des animaux, sans examens préalables. Des maladies transmises sexuellement existent aussi chez les animaux, des maladies congénitales aussi, la femelle peut avoir des problèmes lors de la mise-bas et pendant la gestation. La reproduction éthique, ça existe. Renseignez-vous avant de vous procurer un animal. Posez des questions, plus que moins.

Attention avant de vous procurer un animal sur les petites annonces…