Appel 911, ici à l'écoute

Au moment où je commence ce texte, j’arrive d’un horaire de soir. Mon dernier appel  était pour une plainte de bruit. L’appel d’avant, j’ai entendu un homme âgé prendre sa dernière respiration. Urgence 911.

Le métier de répartiteur 911, c’est comme une montagne russe constante. Tu ne sais jamais sur quoi tu vas tomber, pis tu dois rester alerte TOUT LE TEMPS. Assis sur ta chaise, debout devant tes huit écrans d’ordinateur, travailler sur les horaires, répartir les appels aux policiers ou au bon service d’urgence. Bref, être une véritable pieuvre. Ce travail est encore pas mal méconnu. Nous sommes les héros qui vivent dans l’ombre. La première maille d’une chaine d’urgence. On doit écouter notre instinct, poser des questions, enquêter, donner un service à la clientèle, rester calme et travailler en équipe. Notre travail n’a rien à voir avec celui d’une secrétaire ou d’une réceptionniste (Ps : Ne dis jamais à un répartiteur que son travail ressemble à celui d’une réceptionniste si tu tiens à ta vie). Durant mes trois petites années d’expérience, je me suis fait poser toutes sortes de questions qui reviennent souvent. J’ai donc décidé d’y répondre ici, sans filtre, comme je sais si bien le faire.

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J’ai noté celles qui reviennent le plus souvent:

5. «Travailles-tu les nuits et les fins de semaine? »

Non. Le 911 est seulement ouvert du lundi au vendredi, de 9à5… Non, sérieusement le 911 c’est du 24/7. Tu travailles sur les horaires de jour, soir et nuit. Quand tu commences en tant que temporaire, tous ces horaires-là sont mélangés dans la même semaine.

4. « Wow, tu dois en attendre des choses! C’est quoi ton plus gros appel? »

Ça fait peut-être une cinquantaine de fois que je raconte cette histoire. C’est mon pire appel. Est-ce qu’il t’a passé par l’esprit que j’aimerais ne plus avoir à y penser? Ne le prends pas mal. Mais garde en tête que je travaille dans le milieu de l’urgence, et qu’il s’en passe des affaires et ce n’est pas toujours rose! Il y a des appels qui nous touchent plus que d’autres et c’est influencé par plein de facteurs.

3. « Ça prend quoi pour faire ton travail? »

Il y a un AEC (attestation d’études collégiales) qui existe, et qui se donne au Cégep Montmorency à Laval ou à distance avec le Cégep Chaudière-Appalaches. C’est un programme qui se nomme ‘’ Répartiteur en centre d’appels d’urgence’’ et il dure environ 9 mois. Le taux de placement est assez haut! Tu peux être engagé sans le cours si tu as de l’expérience, mais les corps policiers mettent ton CV sur le dessus de la pile si tu l’as. Donc, tu as plus de chance.

2. « Elle est où la centrale? Montréal? Alors, ça veut dire que si je suis au Lac-Saint-Jean pis je fais le 911 c’est toi qui vas répondre? »

Cette question me fait toujours rire. Les gens pensent qu’il y a seulement une centrale pour tout le Québec. NON. Chaque municipalité a son propre corps policier. Sauf les petites villes ou villages qui sont desservies par la S.Q. Par exemple : Laval a son propre corps policier, Mirabel, Saint-Jérôme, Terrebonne, Repentigny, Saint-Eustache… Et ils ont tous leur propre centrale 911. Donc, si tu es à Saint-Lin, ce n’est pas le 911 de Vaudreuil qui va répondre.

1. « Est-ce que c’est comme le film L’appel avec Halle Berry? »

Doux Jésus, NON. C’est Hollywood. C’est toujours romancé! Y’a souvent de l’action, mais il arrive aussi que le téléphone ne sonne pas pendant quelques heures. Surtout de nuit. Aucun répartiteur ne va se mêler de l’enlèvement d’un enfant haha. Tu es à ton bureau, et tu laisses les policiers et enquêteurs faire leur job. Ton travail à toi, c’est de poser les bonnes questions pour que les policiers aient une idée de ce qui se passe. Tu es en quelque sorte leurs yeux.

Le métier de répartiteur 911, c’est comme la roulette russe. Tu ne sais jamais sur quoi tu vas tomber.

Ce soir, j’ai entendu un homme prendre sa dernière respiration, et sa fille pleurer en lui demandant de rester en vie. J’ai entendu son garçon faire des manœuvres et dire qu’il n’y avait aucun changement. Mais tu sais quoi?

J’suis si contente d’être la voix qui te rassure, te conseille, te guide et qui t’écoute au travers ton moment difficile.

Si jamais tu as des questions concernant le métier de Répartiteur 911, tu peux toujours m’écrire. Je ne suis pas la science infuse, je ne connais pas tout. Mais ça me fera plaisir d’y répondre le mieux que je peux!

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