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Avoir à téléphoner au service à la clientèle, ce n’est jamais vraiment plaisant. Peu importe le type de compagnie, on appelle plus souvent qu’autrement pour se plaindre d’un problème, pour parler de paiements, de services, de forfaits… Bref, des choses plus ou moins agréables. C’est difficile de rester patient, en tant que client, lorsqu’on doit attendre, qu’on se fait transférer d’un département à un autre ou qu’on paie trop pour quelque chose qui parfois, ne fonctionne pas. Laissez-moi par contre vous dire qu’à l’autre bout de la ligne, ce n’est pas plus facile d’aider les gens mécontents.

Source: www.buzzfeed.com

Moi aussi, quand j’appelais au service à la clientèle pour négocier mon forfait de téléphone cellulaire, ou encore parce que l’internet à la maison ne fonctionnait pas, j’étais une cliente difficile qui s’obstinait et qui espérait une solution magique le plus vite possible. En traversant de l’autre côté, en passant par plusieurs centres d’appels, j’ai réalisé que c’est un emploi pour lequel il faut être fait fort, même si cela semble un peu ridicule parce que nous sommes « simplement assis devant un écran à répondre au téléphone. »

Le contact entre nous vous semble peut-être machinal, mais il reste humain comme nous le sommes à l’autre bout du fil. Même si on tente de ne rien prendre personnel, parce que nous savons, la plupart du temps, que ce n’est pas l’agent au téléphone qui vous enrage au point de hurler et d’insulter cet inconnu, mais lorsque vous êtes le 15e à le faire alors que notre quart de travail vient de débuter…laissez-moi vous dire que ça finit par nous affecter.

Et c’est là que le sarcasme entre en jeu. Parce que non, nous ne sommes pas plus sincères dans notre « nous apprécions votre appel » que vous, lorsque vous nous remercier avant de raccrocher violemment sans nous laisser répondre, parce que vous n’avez pas eu ce que vous vouliez. C’est à partir de ce moment que nous appuyons sur le bouton « silencieux » ou que nous vous mettons en attente pour dire à notre collègue à quel point vous ne savez pas vivre et que vous criez présentement pour un rabais de 3,50$.

Source: live-av.info

J’ai récemment lu une étude datant de 2014 menée par l’école des sciences de la gestion de l’UQAM concluant que 57% des employés en centres d’appels souffrent de dépression et ça n’a rien de surprenant. Pour avoir travaillé dans le public, où les gens se parlent face à face, les clients semblent s’en permettre beaucoup plus au téléphone. Un concept que je ne comprends pas. La prochaine fois, donc, que vous appellerez au service à la clientèle de n’importe quelle compagnie, pensez à cette personne qui fait son possible et qui aura beaucoup plus de latitude avec vous si vous le traitez avec respect.

Crédit photo de couverture: pixabay.com

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